Résumé (FR)

Témoigner de la reconnaissance à ses clients suppose une identification individuelle et un accompagnement personnalisé. La personnalisation de l’offre (personnalisation dite « utilitaire ») apparaît alors fondamentale, comme la personnalisation du contenu social de l’interaction (personnalisation dite « symbolique »). Dans la mesure où la personnalisation utilitaire permet une optimisation de l’offre pour mieux répondre aux besoins du consommateur, celle-ci devrait logiquement contribuer à une augmentation de la satisfaction du client. Le recours aux pratiques de personnalisation symbolique, quant à lui, met en jeu des paramètres qui ne sont pas encore maîtrisés par les entreprises, a fortiori dans le contexte actuel de défiance croissante des clients vis-à-vis de l’utilisation de leurs données personnelles. Dans cette intervention, nous proposons d’examiner les effets des pratiques de personnalisation symbolique sur le comportement relationnel des clients.