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Quand les programmes de fidélité génèrent de l’insatisfaction client : identification des générateurs par la Méthode des Incidents Critiques dans un contexte français

dc.contributor.authorPez, Virginie
dc.date.accessioned2012-03-30T10:37:45Z
dc.date.available2012-03-30T10:37:45Z
dc.date.issued2010
dc.identifier.urihttps://basepub.dauphine.fr/handle/123456789/8666
dc.description.abstractfrLes programmes de fidélité sont classiquement présentés dans la littérature comme des éléments ayant une influence positive sur la satisfaction relationnelle du client. Or, les consommateurs peuvent également vivre des expériences négatives dans le cadre des programmes à points, comme par exemple le fait de ne jamais recevoir la récompense promise, ou d’être déçus des avantages octroyés. L’insatisfaction générée par ces programmes pourraient remettre en cause leur efficacité même, voire entrainer des effets inverses à ceux qu’ils sont censés encourager. Cette recherche a ainsi pour objectif d’identifier tous les éléments des programmes de fidélité susceptibles de générer de l’insatisfaction client. Pour ce faire, la Méthode des Incidents Critiques (Flanagan, 1954) est utilisée dans une approche qualitative.en
dc.language.isofren
dc.subjectLoyalty programsen
dc.subjectcustomer dissatisfactionen
dc.subjectCritical Incident Techniqueen
dc.subjectProgrammes de fidélité à pointsen
dc.subjectinsatisfaction clienten
dc.subjectMéthode des Incidents Critiquesen
dc.subject.ddc658.8en
dc.subject.classificationjelM31en
dc.subject.classificationjelD11en
dc.titleQuand les programmes de fidélité génèrent de l’insatisfaction client : identification des générateurs par la Méthode des Incidents Critiques dans un contexte françaisen
dc.title.alternativeWhen loyalty programs lead to customer dissatisfaction : identification of the critical incidents in a French contexten
dc.typeCommunication / Conférence
dc.description.abstractenLoyalty programs are supposed to have a positive effect on customer satisfaction. However, in certain cases, customers might live negative experiences with such programs, which could in turn lead to customer dissatisfaction. We believe that this point needs to be further instructed, because, by contamination, the dissatisfaction associated to the loyalty program could elicit negative effects over consumer behavior. Using the Critical Incident Technique (Flanagan, 1954), we identify six categories of critical incidents that could be triggered by loyalty programs and generate customer dissatisfaction.en
dc.description.sponsorshipprivateouien
dc.subject.ddclabelMarketingen
dc.relation.conftitle26ème Congrès de l'AFMen
dc.relation.confdate2010-05
dc.relation.confcityLe Mansen
dc.relation.confcountryFranceen


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