Résumé (FR)

Les programmes de fidélité sont classiquement présentés dans la littérature comme des éléments ayant une influence positive sur la satisfaction relationnelle du client. Or, les consommateurs peuvent également vivre des expériences négatives dans le cadre des programmes à points, comme par exemple le fait de ne jamais recevoir la récompense promise, ou d’être déçus des avantages octroyés. L’insatisfaction générée par ces programmes pourraient remettre en cause leur efficacité même, voire entrainer des effets inverses à ceux qu’ils sont censés encourager. Cette recherche a ainsi pour objectif d’identifier tous les éléments des programmes de fidélité susceptibles de générer de l’insatisfaction client. Pour ce faire, la Méthode des Incidents Critiques (Flanagan, 1954) est utilisée dans une approche qualitative.