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Réactance psychologique et confiance : le refus de l'engagement et les limites du marketing relationnel

Darpy, Denis; Prim-Allaz, Isabelle (2006), Réactance psychologique et confiance : le refus de l'engagement et les limites du marketing relationnel, XXIIème Congrès AFM, 2006-05, Nantes, France

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Type
Communication / Conférence
Date
2006
Conference title
XXIIème Congrès AFM
Conference date
2006-05
Conference city
Nantes
Conference country
France
Pages
28
Metadata
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Author(s)
Darpy, Denis
Dauphine Recherches en Management [DRM]
Prim-Allaz, Isabelle
COACTIS [COACTIS]
Abstract (FR)
Le marketing relationnel suppose l’engagement de la part des consommateurs. Cet engagement repose sur la confiance entre les consommateurs et leur prestataire. Or il peut exister un refus d’engagement du fait de la réactance psychologique sans que cela ne se traduise nécessairement par une perte de confiance. Cet article évalue les interactions éventuelles entre confiance et réactance psychologique sur l’engagement du consommateur. L’analyse prend appui sur une étude qualitative dans le domaine de la santé.
Abstract (EN)
Relationship marketing makes an implicit assumption : customers are committed. This commitment is based on the existing trust between the customer and the service provider. However, customers may reject commitment, because of psychological reactance, without any loss of trust. This article considers potential interactions between trust and psychological reactance. The empirical analysis is developed in the health sector.
Subjects / Keywords
trust; commitment refusal; relationship marketing; Psychological reactance; confiance; refus d'engagement; marketing relationnel; Réactance psychologique
JEL
M31 - Marketing