Abstract (FR)

Depuis plusieurs années, les entreprises doivent faire face à une forte complexification de leur environnement en raison d’une intensité concurrentielle exacerbée et d’une masse croissante d’informations à traiter. L’une de leurs réponses se matérialise dans l’utilisation des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) qui permettent de saisir, traiter, stocker et communiquer l’information (Reix, 2002). Les TIC sont censées améliorer la performance des organisations (Rice et Blair, 1984 ; Malone et alii, 1987 ; SESSI, 2004, 2006) au travers notamment d’une meilleure productivité des facteurs de production. Or, leur mise en place et leur utilisation au fil du temps sont souvent associées à l’application de processus de changement organisationnel (Reix, 1990 ; Marciniak et Rowe, 1997 ; Monod, 1998) souvent occultés par les managers. La diffusion et l’appropriation par les utilisateurs des TIC dans les entreprises ne sont pas sans poser un certain nombre de questions en termes organisationnels car les recherches montrent qu’il n’existe pas de déterminisme technologique (Benghozi, 2001 ; Van den Hooff et alii., 2005). C’est dans ce cadre que se positionne notre recherche en se focalisant sur l’analyse du rôle joué par le courrier électronique dans les entreprises dans le secteur des services. Cet outil s’est imposé comme un outil de communication incontournable dans les entreprises (Rice et Gattiker, 2001) dont les effets sont significatifs (Karahanna et Limayen, 2000). Nous chercherons dès lors à cerner les principaux impacts organisationnels du courrier électronique avec une méthodologie qualitative centrée sur plusieurs entretiens semi-directifs de cadres dirigeants et de fournisseurs de solutions logicielles.