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«Friendly» complaining behaviors: toward a relational approach

dc.contributor.authorPrim-Allaz, Isabelle
dc.contributor.authorPras, Bernard
dc.date.accessioned2010-06-03T14:46:48Z
dc.date.available2010-06-03T14:46:48Z
dc.date.issued1999
dc.identifier.urihttps://basepub.dauphine.fr/handle/123456789/4279
dc.description.abstractfrL'approche relationnelle est souvent présentée comme une stratégie permettant de retenir les consommateurs. Elle peut aussi être une approche appropriée pour inciter les consommateurs à exprimer leur mécontentement et leurs problèmes. Il est primordial pour une entreprise de savoir utiliser les informations contenues dans les réclamations et de leur apporter les bonnes réponses (justice procédurale, distributive et interactionnelle). Mais le marketing relationnel doit être utilisé sur des segments de consommateurs bien déterminés et sur certains attributs seulement. Cet article étudie ces questions et propose de nouvelles voies de recherche.en
dc.language.isoenen
dc.subjectmarketing relationnelen
dc.subject.ddc658.8en
dc.subject.classificationjelD12en
dc.subject.classificationjelM31en
dc.title«Friendly» complaining behaviors: toward a relational approachen
dc.typeArticle accepté pour publication ou publié
dc.description.abstractenThe relational approach is often presented as a strategy to retain customers, but can also be an appropriate approach to encourage consumers to complain, as a literature review shows it. Using information contained in complaints and giving right answers (distributive, procedural and interactional) to such complaints is essential. Relational marketing can also be used to orient consumers (but not all of them) to complain on certain products/services attributes. This article focuses on these issues and should stimulate further research in this new field.en
dc.relation.isversionofjnlnameJournal of Market-Focused Management
dc.relation.isversionofjnlvol3
dc.relation.isversionofjnlissue3-4
dc.relation.isversionofjnldate1999
dc.relation.isversionofjnlpages333-352
dc.relation.isversionofdoihttp://dx.doi.org/10.1023/A:1009811328161
dc.description.sponsorshipprivateouien
dc.relation.isversionofjnlpublisherSpringer
dc.subject.ddclabelMarketingen


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