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«Friendly» complaining behaviors: toward a relational approach

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CR264.pdf (298.6Kb)
Date
1999
Dewey
Marketing
Sujet
marketing relationnel
JEL code
D12; M31
Journal issue
Journal of Market-Focused Management
Volume
3
Number
3-4
Publication date
1999
Article pages
333-352
Publisher
Springer
DOI
http://dx.doi.org/10.1023/A:1009811328161
URI
https://basepub.dauphine.fr/handle/123456789/4279
Collections
  • DRM : Publications
Metadata
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Author
Prim-Allaz, Isabelle
Pras, Bernard
Type
Article accepté pour publication ou publié
Abstract (FR)
L'approche relationnelle est souvent présentée comme une stratégie permettant de retenir les consommateurs. Elle peut aussi être une approche appropriée pour inciter les consommateurs à exprimer leur mécontentement et leurs problèmes. Il est primordial pour une entreprise de savoir utiliser les informations contenues dans les réclamations et de leur apporter les bonnes réponses (justice procédurale, distributive et interactionnelle). Mais le marketing relationnel doit être utilisé sur des segments de consommateurs bien déterminés et sur certains attributs seulement. Cet article étudie ces questions et propose de nouvelles voies de recherche.
Abstract (EN)
The relational approach is often presented as a strategy to retain customers, but can also be an appropriate approach to encourage consumers to complain, as a literature review shows it. Using information contained in complaints and giving right answers (distributive, procedural and interactional) to such complaints is essential. Relational marketing can also be used to orient consumers (but not all of them) to complain on certain products/services attributes. This article focuses on these issues and should stimulate further research in this new field.

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