• xmlui.mirage2.page-structure.header.title
    • français
    • English
  • Help
  • Login
  • Language 
    • Français
    • English
View Item 
  •   BIRD Home
  • DRM (UMR CNRS 7088)
  • DRM : Publications
  • View Item
  •   BIRD Home
  • DRM (UMR CNRS 7088)
  • DRM : Publications
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Browse

BIRDResearch centres & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesTypeThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesType

My Account

LoginRegister

Statistics

Most Popular ItemsStatistics by CountryMost Popular Authors
Thumbnail

«Friendly» complaining behaviors: toward a relational approach

Prim-Allaz, Isabelle; Pras, Bernard (1999), «Friendly» complaining behaviors: toward a relational approach, Journal of Market-Focused Management, 3, 3-4, p. 333-352. http://dx.doi.org/10.1023/A:1009811328161

View/Open
CR264.pdf (298.6Kb)
Type
Article accepté pour publication ou publié
Date
1999
Journal name
Journal of Market-Focused Management
Volume
3
Number
3-4
Publisher
Springer
Pages
333-352
Publication identifier
http://dx.doi.org/10.1023/A:1009811328161
Metadata
Show full item record
Author(s)
Prim-Allaz, Isabelle
Pras, Bernard
Abstract (FR)
L'approche relationnelle est souvent présentée comme une stratégie permettant de retenir les consommateurs. Elle peut aussi être une approche appropriée pour inciter les consommateurs à exprimer leur mécontentement et leurs problèmes. Il est primordial pour une entreprise de savoir utiliser les informations contenues dans les réclamations et de leur apporter les bonnes réponses (justice procédurale, distributive et interactionnelle). Mais le marketing relationnel doit être utilisé sur des segments de consommateurs bien déterminés et sur certains attributs seulement. Cet article étudie ces questions et propose de nouvelles voies de recherche.
Abstract (EN)
The relational approach is often presented as a strategy to retain customers, but can also be an appropriate approach to encourage consumers to complain, as a literature review shows it. Using information contained in complaints and giving right answers (distributive, procedural and interactional) to such complaints is essential. Relational marketing can also be used to orient consumers (but not all of them) to complain on certain products/services attributes. This article focuses on these issues and should stimulate further research in this new field.
Subjects / Keywords
marketing relationnel
JEL
D12 - Consumer Economics: Empirical Analysis
M31 - Marketing

Related items

Showing items related by title and author.

  • Thumbnail
    Relationship marketing of services : An analysis of service quality and service encounters through relational norms - A dyadic approach between bank account managers and SMEs 
    Prim-Allaz, Isabelle (1999) Document de travail / Working paper
  • Thumbnail
    Les apports de la théorie du contrat social à l'explication des ruptures de relations de long terme entre organisations : une application aux relations banques/PME 
    Perrien, Jean; Prim-Allaz, Isabelle; Pras, Bernard (2001) Communication / Conférence
  • Thumbnail
    Le rôle de variables psychologiques individuelles dans un cadre relationnel 
    Prim-Allaz, Isabelle; Darpy, Denis (2007) Communication / Conférence
  • Thumbnail
    Réactance psychologique et propension relationnelle : mieux comprendre l’effort relationnel des clients 
    Darpy, Denis; Prim-Allaz, Isabelle (2009-09) Document de travail / Working paper
  • Thumbnail
    Réactance psychologique et confiance : le refus de l'engagement et les limites du marketing relationnel 
    Darpy, Denis; Prim-Allaz, Isabelle (2006) Communication / Conférence
Dauphine PSL Bibliothèque logo
Place du Maréchal de Lattre de Tassigny 75775 Paris Cedex 16
Phone: 01 44 05 40 94
Contact
Dauphine PSL logoEQUIS logoCreative Commons logo