Date
2005
Ville de l'éditeur
Paris
Nom de l'éditeur
Université Paris-Dauphine
Titre de la collection
Cahiers DMSP
n° dans la collection
344
Indexation documentaire
Marketing
Subject
recommendations; loyalty; customer’s satisfaction; transactional norms; relational norms; recommandations; fidélisation; satisfaction client; normes transactionnelles; normes relationnelles
Code JEL
M31; D11
Auteur
Perrien, Jean
Elommal, Najoua
Type
Document de travail / Working paper
Nombre de pages du document
25
Résumé en français
L’objectif de ce travail est de présenter un modèle conceptuel de l’influence des normes de la
relation de Macneil (1980), aussi bien sur la satisfaction du client, que sur le pouvoir prédictif
de la satisfaction. Ce dernier pouvant se mesurer en terme de recommandations et de
fidélisation. Pour ce faire, une revue de littérature sur l’échange et sur la satisfaction a été
mobilisée. Le domaine choisi étant celui des services, et plus précisément le secteur bancaire.
Nous pensons que le fait d’étudier le lien entre les normes contractuelles de Macneil et la
satisfaction permettrait d’aider à mieux comprendre la relation d’échange entre acheteur et
vendeur.
Résumé en anglais
The purpose of this paper is to present a conceptual model of the influence of the relationship
norms proposed by Macneil (1980), both on the customer’s satisfaction, and on the
satisfaction predictive capacity. This latest can be measured in term of recommendations and
consumer’s loyalty. A review of the literature concerning exchange and satisfaction has been
done. We have chosen the services field in particularly the banking sector. We think that
studying the link between the Macneil’s contractual norms and satisfaction would help
clarifying the exchange relation between supplier and buyer.
