Date
2005
Publisher city
Paris
Publisher
Université Paris-Dauphine
Collection title
Cahiers DMSP
Collection Id
344
Dewey
Marketing
Sujet
recommendations; loyalty; customer’s satisfaction; transactional norms; relational norms; recommandations; fidélisation; satisfaction client; normes transactionnelles; normes relationnelles
JEL code
M31; D11
Author
Perrien, Jean
Elommal, Najoua
Type
Document de travail / Working paper
Item number of pages
25
Abstract (FR)
L’objectif de ce travail est de présenter un modèle conceptuel de l’influence des normes de la
relation de Macneil (1980), aussi bien sur la satisfaction du client, que sur le pouvoir prédictif
de la satisfaction. Ce dernier pouvant se mesurer en terme de recommandations et de
fidélisation. Pour ce faire, une revue de littérature sur l’échange et sur la satisfaction a été
mobilisée. Le domaine choisi étant celui des services, et plus précisément le secteur bancaire.
Nous pensons que le fait d’étudier le lien entre les normes contractuelles de Macneil et la
satisfaction permettrait d’aider à mieux comprendre la relation d’échange entre acheteur et
vendeur.
Abstract (EN)
The purpose of this paper is to present a conceptual model of the influence of the relationship
norms proposed by Macneil (1980), both on the customer’s satisfaction, and on the
satisfaction predictive capacity. This latest can be measured in term of recommendations and
consumer’s loyalty. A review of the literature concerning exchange and satisfaction has been
done. We have chosen the services field in particularly the banking sector. We think that
studying the link between the Macneil’s contractual norms and satisfaction would help
clarifying the exchange relation between supplier and buyer.
