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Proposition d’un modèle de l’influence des normes de la relation de Macneil (1980) sur la satisfaction d’un client vis à vis de son institution financière principale

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CR344.pdf (349.5Kb)
Date
2005
Publisher city
Paris
Publisher
Université Paris-Dauphine
Collection title
Cahiers DMSP
Collection Id
344
Dewey
Marketing
Sujet
recommendations; loyalty; customer’s satisfaction; transactional norms; relational norms; recommandations; fidélisation; satisfaction client; normes transactionnelles; normes relationnelles
JEL code
M31; D11
URI
https://basepub.dauphine.fr/handle/123456789/4245
Collections
  • DRM : Publications
Metadata
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Author
Perrien, Jean
Elommal, Najoua
Type
Document de travail / Working paper
Item number of pages
25
Abstract (FR)
L’objectif de ce travail est de présenter un modèle conceptuel de l’influence des normes de la relation de Macneil (1980), aussi bien sur la satisfaction du client, que sur le pouvoir prédictif de la satisfaction. Ce dernier pouvant se mesurer en terme de recommandations et de fidélisation. Pour ce faire, une revue de littérature sur l’échange et sur la satisfaction a été mobilisée. Le domaine choisi étant celui des services, et plus précisément le secteur bancaire. Nous pensons que le fait d’étudier le lien entre les normes contractuelles de Macneil et la satisfaction permettrait d’aider à mieux comprendre la relation d’échange entre acheteur et vendeur.
Abstract (EN)
The purpose of this paper is to present a conceptual model of the influence of the relationship norms proposed by Macneil (1980), both on the customer’s satisfaction, and on the satisfaction predictive capacity. This latest can be measured in term of recommendations and consumer’s loyalty. A review of the literature concerning exchange and satisfaction has been done. We have chosen the services field in particularly the banking sector. We think that studying the link between the Macneil’s contractual norms and satisfaction would help clarifying the exchange relation between supplier and buyer.

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