Résumé en français

Cet article s’intéresse à l’amélioration de la qualité des services et à leur conception en discutant des concepts classiquement mobilisés dans l’analyse des services, au travers d’une approche orientée processus. Il commence par passer en revue les définitions proposées par quelques chercheurs bien connus, spécialistes des services. Il propose une nouvelle typologie des service basée sur une approche orientée processus, permettant de discuter la portée de certaines caractéristiques généralement associées aux services. Il pointe ensuite les similitudes existant entre la production de biens et celle de services et traite du continuum biens-services. Il s’intéresse enfin au clivage des opérations réalisées en front office et en back office, l’explicitation de la ligne de partage permettant de discuter de la qualité de service du double point de vue du consommateur et du producteur, dans une perspective de conception d’un service.