Date
2008
Indexation documentaire
Marketing
Subject
Complaining behaviour, Psychological deterrent; Dissatisfaction; Measurement Scale; Typology; Réclamation; Frein psychologique; Insatisfaction; Echelle de mesure; Typologie
Code JEL
M31
Titre du colloque
7 th International Congress Marketing Trends (EMAC)
Date du colloque
06-2008
Ville du colloque
Venise
Pays du colloque
Italie
Auteur
Guillard, Valérie
Butori, Raphaëlle
Type
Communication / Conférence
Nombre de pages du document
20
Résumé en français
L’intérêt que porte la communauté scientifique au comportement de non-réclamation est
récent. Cette communication s’intéresse aux consommateurs qui, de façon stable, ne se
plaignent pas lorsqu’ils sont insatisfaits. Trois études ont été menées auprès de 380
consommateurs, étudiants et non étudiants, pour identifier les freins psychologiques à la
plainte. Elles ont permis de construire une échelle mesurant la réticence du consommateur à
se plaindre et d’identifier trois profils: les consommateurs qui craignent l’interaction
conflictuelle, ceux qui se sentent impuissants face à l’entreprise, et ceux qui relativisent leur
insatisfaction.
Résumé en anglais
While complaining behaviour has widely been studied in marketing, few studies exclusively
focus on non-complaining behaviour. The present communication studies a specific type of
consumers: those who do not complain when dissatisfied. Three studies were conducted on
380 students and non-students in order to both identify the psychological deterrents of
complaining behaviour and build a scale that measures consumer’s reluctance to complain.
Three profiles were identified: consumers who are reluctant to interact with staff members,
consumers who feel powerless in front of the firm, and consumers who tend to relativize their
dissatisfaction.
