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Identifier et comprendre les consommateurs insatisfaits qui ont tendance à ne pas se plaindre

Guillard, Valérie; Butori, Raphaëlle (2008), Identifier et comprendre les consommateurs insatisfaits qui ont tendance à ne pas se plaindre, 7 th International Congress Marketing Trends (EMAC), 2008-06, Venise, Italie

View/Open
Butori_Guillard.pdf (179.6Kb)
Type
Communication / Conférence
Date
2008
Conference title
7 th International Congress Marketing Trends (EMAC)
Conference date
2008-06
Conference city
Venise
Conference country
Italie
Pages
20
Metadata
Show full item record
Author(s)
Guillard, Valérie cc
Butori, Raphaëlle
Abstract (FR)
L’intérêt que porte la communauté scientifique au comportement de non-réclamation est récent. Cette communication s’intéresse aux consommateurs qui, de façon stable, ne se plaignent pas lorsqu’ils sont insatisfaits. Trois études ont été menées auprès de 380 consommateurs, étudiants et non étudiants, pour identifier les freins psychologiques à la plainte. Elles ont permis de construire une échelle mesurant la réticence du consommateur à se plaindre et d’identifier trois profils: les consommateurs qui craignent l’interaction conflictuelle, ceux qui se sentent impuissants face à l’entreprise, et ceux qui relativisent leur insatisfaction.
Abstract (EN)
While complaining behaviour has widely been studied in marketing, few studies exclusively focus on non-complaining behaviour. The present communication studies a specific type of consumers: those who do not complain when dissatisfied. Three studies were conducted on 380 students and non-students in order to both identify the psychological deterrents of complaining behaviour and build a scale that measures consumer’s reluctance to complain. Three profiles were identified: consumers who are reluctant to interact with staff members, consumers who feel powerless in front of the firm, and consumers who tend to relativize their dissatisfaction.
Subjects / Keywords
Complaining behaviour, Psychological deterrent; Dissatisfaction; Measurement Scale; Typology; Réclamation; Frein psychologique; Insatisfaction; Echelle de mesure; Typologie
JEL
M31 - Marketing

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