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A process oriented approach to service concepts

dc.contributor.authorGiard, Vincent
dc.contributor.authorBalin, Savas
dc.date.accessioned2009-06-17T12:57:28Z
dc.date.available2009-06-17T12:57:28Z
dc.date.issued2009
dc.identifier.urihttps://basepub.dauphine.fr/handle/123456789/327
dc.description.abstractfrCet article s’intéresse à l’amélioration de la qualité des services et à leur conception en discutant des concepts classiquement mobilisés dans l’analyse des services, au travers d’une approche orientée processus. Il commence par passer en revue les définitions proposées par quelques chercheurs bien connus, spécialistes des services. Il propose une nouvelle typologie des service basée sur une approche orientée processus, permettant de discuter la portée de certaines caractéristiques généralement associées aux services. Il pointe ensuite les similitudes existant entre la production de biens et celle de services et traite du continuum biens-services. Il s’intéresse enfin au clivage des opérations réalisées en front office et en back office, l’explicitation de la ligne de partage permettant de discuter de la qualité de service du double point de vue du consommateur et du producteur, dans une perspective de conception d’un service.en
dc.language.isoenen
dc.subjectManagement de la production de servicesen
dc.subjectDéfinition d'un serviceen
dc.subjectContinuum produits-servicesen
dc.subjectClassification des servicesen
dc.subjectCoproductionen
dc.subject.ddc338en
dc.subject.classificationjelO14en
dc.titleA process oriented approach to service conceptsen
dc.typeCommunication / Conférence
dc.contributor.editoruniversityotherİstanbul Teknik Üniversitesi;Turquie
dc.description.abstractenThe authors aim to contribute to the research on improvement of service quality and on service design by discussing service concepts through a process oriented approach. They begin by reviewing the service definitions given by some well known researchers working on service. They propose a new process oriented service classification which helps to challenge the validity of some service characteristics. They point out similarities between manufacturing and service production and discuss good-service continuum. They focus on separation of back-office operations from the front-office operations by the line of visibility which may help to discuss service quality from both producer's and customer's perspective in a service design context.en
dc.identifier.citationpages6en
dc.description.sponsorshipprivateouien
dc.subject.ddclabelEconomie industrielleen
dc.relation.conftitleCIGI09 (8e congrès International de Génie Industriel) ISBN 978-2-7466-0894-8en
dc.relation.confdate2009-06
dc.relation.confcityBagnères de Bigorreen
dc.relation.confcountryFranceen


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CGI2009_BALIN_GIARD.pdf
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