dc.contributor.author | Giard, Vincent | |
dc.contributor.author | Balin, Savas | |
dc.date.accessioned | 2009-06-17T12:57:28Z | |
dc.date.available | 2009-06-17T12:57:28Z | |
dc.date.issued | 2009 | |
dc.identifier.uri | https://basepub.dauphine.fr/handle/123456789/327 | |
dc.description.abstractfr | Cet article s’intéresse à l’amélioration de la qualité des services et à leur conception en discutant des concepts
classiquement mobilisés dans l’analyse des services, au travers d’une approche orientée processus. Il commence par passer
en revue les définitions proposées par quelques chercheurs bien connus, spécialistes des services. Il propose une nouvelle
typologie des service basée sur une approche orientée processus, permettant de discuter la portée de certaines
caractéristiques généralement associées aux services. Il pointe ensuite les similitudes existant entre la production de biens
et celle de services et traite du continuum biens-services. Il s’intéresse enfin au clivage des opérations réalisées en front
office et en back office, l’explicitation de la ligne de partage permettant de discuter de la qualité de service du double point
de vue du consommateur et du producteur, dans une perspective de conception d’un service. | en |
dc.language.iso | en | en |
dc.subject | Management de la production de services | en |
dc.subject | Définition d'un service | en |
dc.subject | Continuum produits-services | en |
dc.subject | Classification des services | en |
dc.subject | Coproduction | en |
dc.subject.ddc | 338 | en |
dc.subject.classificationjel | O14 | en |
dc.title | A process oriented approach to service concepts | en |
dc.type | Communication / Conférence | |
dc.contributor.editoruniversityother | İstanbul Teknik Üniversitesi;Turquie | |
dc.description.abstracten | The authors aim to contribute to the research on improvement of service quality and on service design by
discussing service concepts through a process oriented approach. They begin by reviewing the service definitions given by
some well known researchers working on service. They propose a new process oriented service classification which helps to
challenge the validity of some service characteristics. They point out similarities between manufacturing and service
production and discuss good-service continuum. They focus on separation of back-office operations from the front-office
operations by the line of visibility which may help to discuss service quality from both producer's and customer's
perspective in a service design context. | en |
dc.identifier.citationpages | 6 | en |
dc.description.sponsorshipprivate | oui | en |
dc.subject.ddclabel | Economie industrielle | en |
dc.relation.conftitle | CIGI09 (8e congrès International de Génie Industriel) ISBN 978-2-7466-0894-8 | en |
dc.relation.confdate | 2009-06 | |
dc.relation.confcity | Bagnères de Bigorre | en |
dc.relation.confcountry | France | en |