A process oriented approach to service concepts

dc.contributor.author	Giard, Vincent
dc.contributor.author	Balin, Savas
dc.date.accessioned	2009-06-17T12:57:28Z
dc.date.available	2009-06-17T12:57:28Z
dc.date.issued	2009
dc.identifier.uri	https://basepub.dauphine.fr/handle/123456789/327
dc.description.abstractfr	Cet article s’intéresse à l’amélioration de la qualité des services et à leur conception en discutant des concepts classiquement mobilisés dans l’analyse des services, au travers d’une approche orientée processus. Il commence par passer en revue les définitions proposées par quelques chercheurs bien connus, spécialistes des services. Il propose une nouvelle typologie des service basée sur une approche orientée processus, permettant de discuter la portée de certaines caractéristiques généralement associées aux services. Il pointe ensuite les similitudes existant entre la production de biens et celle de services et traite du continuum biens-services. Il s’intéresse enfin au clivage des opérations réalisées en front office et en back office, l’explicitation de la ligne de partage permettant de discuter de la qualité de service du double point de vue du consommateur et du producteur, dans une perspective de conception d’un service.	en
dc.language.iso	en	en
dc.subject	Management de la production de services	en
dc.subject	Définition d'un service	en
dc.subject	Continuum produits-services	en
dc.subject	Classification des services	en
dc.subject	Coproduction	en
dc.subject.ddc	338	en
dc.subject.classificationjel	O14	en
dc.title	A process oriented approach to service concepts	en
dc.type	Communication / Conférence
dc.contributor.editoruniversityother	İstanbul Teknik Üniversitesi;Turquie
dc.description.abstracten	The authors aim to contribute to the research on improvement of service quality and on service design by discussing service concepts through a process oriented approach. They begin by reviewing the service definitions given by some well known researchers working on service. They propose a new process oriented service classification which helps to challenge the validity of some service characteristics. They point out similarities between manufacturing and service production and discuss good-service continuum. They focus on separation of back-office operations from the front-office operations by the line of visibility which may help to discuss service quality from both producer's and customer's perspective in a service design context.	en
dc.identifier.citationpages	6	en
dc.description.sponsorshipprivate	oui	en
dc.subject.ddclabel	Economie industrielle	en
dc.relation.conftitle	CIGI09 (8e congrès International de Génie Industriel) ISBN 978-2-7466-0894-8	en
dc.relation.confdate	2009-06
dc.relation.confcity	Bagnères de Bigorre	en
dc.relation.confcountry	France	en