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A process oriented approach to service concepts

Giard, Vincent; Balin, Savas (2009), A process oriented approach to service concepts, CIGI09 (8e congrès International de Génie Industriel) ISBN 978-2-7466-0894-8, 2009-06, Bagnères de Bigorre, France

Voir/Ouvrir
CGI2009_BALIN_GIARD.pdf (188.1Kb)
Type
Communication / Conférence
Date
2009
Titre du colloque
CIGI09 (8e congrès International de Génie Industriel) ISBN 978-2-7466-0894-8
Date du colloque
2009-06
Ville du colloque
Bagnères de Bigorre
Pays du colloque
France
Pages
6
Métadonnées
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Auteur(s)
Giard, Vincent
Balin, Savas
Résumé (FR)
Cet article s’intéresse à l’amélioration de la qualité des services et à leur conception en discutant des concepts classiquement mobilisés dans l’analyse des services, au travers d’une approche orientée processus. Il commence par passer en revue les définitions proposées par quelques chercheurs bien connus, spécialistes des services. Il propose une nouvelle typologie des service basée sur une approche orientée processus, permettant de discuter la portée de certaines caractéristiques généralement associées aux services. Il pointe ensuite les similitudes existant entre la production de biens et celle de services et traite du continuum biens-services. Il s’intéresse enfin au clivage des opérations réalisées en front office et en back office, l’explicitation de la ligne de partage permettant de discuter de la qualité de service du double point de vue du consommateur et du producteur, dans une perspective de conception d’un service.
Résumé (EN)
The authors aim to contribute to the research on improvement of service quality and on service design by discussing service concepts through a process oriented approach. They begin by reviewing the service definitions given by some well known researchers working on service. They propose a new process oriented service classification which helps to challenge the validity of some service characteristics. They point out similarities between manufacturing and service production and discuss good-service continuum. They focus on separation of back-office operations from the front-office operations by the line of visibility which may help to discuss service quality from both producer's and customer's perspective in a service design context.
Mots-clés
Management de la production de services; Définition d'un service; Continuum produits-services; Classification des services; Coproduction
JEL
O14 - Industrialization; Manufacturing and Service Industries; Choice of Technology

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