Résumé en français

Si les avantages des programmes de fidélité ont été abondamment développés dans la littérature, il est frappant de constater que les recherches existantes n’envisagent pas – ou très peu – le fait que ces derniers puissent avoir des effets négatifs sur le comportement du consommateur. Basée sur une double étude qualitative et quantitative conduite sur le secteur de la téléphonie mobile en 2007, cette recherche se propose d’étendre les effets possibles des programmes de fidélité en montrant que ces derniers peuvent aussi présenter des effets négatifs. Les résultats révèlent que ces programmes peuvent être générateurs d’émotions négatives, dont les conséquences sont susceptibles de se manifester sous la forme de comportements extrêmes de fuite vers la concurrence (churn externe). Les programmes de fidélité provoqueraient alors des comportements inverses à ceux qu’ils sont censés encourager.