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Dealing with customers violences in situations : the case of the SNCF-Transilien service employees

dc.contributor.advisorChanlat, Jean-François
dc.contributor.authorSitte de Longueval, Oriane*
dc.date.accessioned2020-04-09T13:26:57Z
dc.date.available2020-04-09T13:26:57Z
dc.date.issued2018-11-29
dc.identifier.urihttps://basepub.dauphine.fr/handle/123456789/20620
dc.description.abstractfrLes violences des clients à l’endroit des employés de service sont nombreuses, multiformes et systématiques. Pour autant, en sciences de gestion, elles restent peu étudiées et sont encore plus rarement explorées de façon compréhensive. Une conception dominante consiste à les envisager comme des évènements, à les distinguer selon leur nature verbale ou physique, à recueillir les actes des employés pour y faire face ou à identifier les variables de conception et d’état qui régissent le phénomène. En contrepoint, cette thèse propose d’explorer la violence des clients à partir de l’écologie de ses situations et du point de vue des employés de service. A cet effet, elle emprunte au courant de l’action située pour construire un cadre conceptuel à même de rendre compte et d’articuler les expériences situées, les actions en place et les environnements organisationnels mis en scène, des employés de service en situations violentes. Une étude de cas unique est réalisée à partir de quarante entretiens, de six participations observantes, de seize observations participantes, et de documents internes et externes. Elle permet de mettre au jour l’index typifié et hiérarchisé des six expériences violentes vécues par les employés, de préciser le processus de cadrage des situations qu’ils mobilisent, et de pointer des écarts de perception selon leur idéal professionnel. A chacune de ces expériences types sont articulés les protocoles d’action correspondant, pour un total de trente-huit actions identifiées. Enfin, l’influence de quatre dimensions de l’environnement organisationnel sur les situations violentes sont présentées dans leur ambivalence vis-à-vis du phénomène.fr
dc.language.isofr
dc.subjectViolences des clientsfr
dc.subjectEmployés de servicefr
dc.subjectSituationsfr
dc.subjectExperience situéefr
dc.subjectAction situéefr
dc.subjectInstrumentation situéefr
dc.subjectCustomers violencesen
dc.subjectService workersen
dc.subjectSituationen
dc.subjectSituated experienceen
dc.subjectSituated actionen
dc.subjectSituated instrumentationen
dc.subject.ddc658.4
dc.subject.classificationjelJ.J2.J28
dc.titleComposer avec les violences des clients en situations : le cas des employés de service SNCF-Transilienfr
dc.titleDealing with customers violences in situations : the case of the SNCF-Transilien service employeesen
dc.typeThèse
dc.contributor.editoruniversityUniversité Paris Dauphine
dc.description.abstractenService workers are subjected to many, multifaceted and systematic types of violence from their clients. However, violence has been scarcely investigated in the management field. Comprehensive studies, in particular, are missing. The mainstream approach to violence conceptualises it as events, which are verbal or physical by nature. It aims to investigate the workers’ actions to cope with those events or to identify the variables determining this phenomenon. By contrast, this doctoral work explores clients’ violence by looking at the ecology of those situations and approaching them from the service workers’ viewpoint. Therefore, this thesis relies on the stream of situated action to create a conceptual framework enabling to illustrate and articulate situated experiences, actions and organizational environments involved in situations of violence experienced by service workers. This work uses a single case study as a research strategy. It relies on forty interviews, six observant participations, sixteen participant observations and internal and external documentation. First, this case study revises the typified and prioritised index of experiences of violence experienced by employees. It also defines the framing process of situations employees use and sheds light on the perception gap according to their professional ideal. Then, each type of experience is articulated with corresponding action protocols, resulting in thirty-eight identified actions. Finally, this thesis introduces the ambivalent influence of the organisational environment’s four dimensions on violent situations.en
dc.identifier.theseid2018PSLED077
dc.subject.ddclabelDirection d'entreprise
dc.rights.intranetoui
dc.rights.intranetoui
hal.person.labIds*


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