Abstract (FR)

Les violences des clients à l’endroit des employés de service sont nombreuses, multiformes et systématiques. Pour autant, en sciences de gestion, elles restent peu étudiées et sont encore plus rarement explorées de façon compréhensive. Une conception dominante consiste à les envisager comme des évènements, à les distinguer selon leur nature verbale ou physique, à recueillir les actes des employés pour y faire face ou à identifier les variables de conception et d’état qui régissent le phénomène. En contrepoint, cette thèse propose d’explorer la violence des clients à partir de l’écologie de ses situations et du point de vue des employés de service. A cet effet, elle emprunte au courant de l’action située pour construire un cadre conceptuel à même de rendre compte et d’articuler les expériences situées, les actions en place et les environnements organisationnels mis en scène, des employés de service en situations violentes. Une étude de cas unique est réalisée à partir de quarante entretiens, de six participations observantes, de seize observations participantes, et de documents internes et externes. Elle permet de mettre au jour l’index typifié et hiérarchisé des six expériences violentes vécues par les employés, de préciser le processus de cadrage des situations qu’ils mobilisent, et de pointer des écarts de perception selon leur idéal professionnel. A chacune de ces expériences types sont articulés les protocoles d’action correspondant, pour un total de trente-huit actions identifiées. Enfin, l’influence de quatre dimensions de l’environnement organisationnel sur les situations violentes sont présentées dans leur ambivalence vis-à-vis du phénomène.