Abstract (FR)

Certaines informations laissent à penser que les clients réagissent négativement aux opérations de fusions et acquisitions. Or les chercheurs en marketing se sont peu intéressés aux effets produits par ces opérations sur la satisfaction des clients. Par ailleurs, la performance des fusions et acquisitions reste l’objet de controverses et suscitent un débat dans le monde académique. Ce travail cherche donc à comprendre si la satisfaction des clients joue le rôle de médiateur de la relation entre une fusion et acquisition et la performance d’une entreprise. Pour se faire, nous analysons 1959 opérations de fusions et acquisitions réalisées par 133 entreprises sur la période allant de 1994 à 2014. Les données sont collectées à partir des bases de données marketing (ACSI), comptables/financières et boursières (Thomson One Banker, Datastream et Fama-French Data Library). Les résultats montrent que les opérations de fusions-acquisitions réalisées par les entreprises expérimentées en matière de fusions-acquisitions permettent d’améliorer le niveau de satisfaction des clients. Les fusions-acquisitions influencent la performance des entreprises parce qu’elles impactent le niveau de satisfaction des clients, qui constitue l’un des principaux déterminants du résultat d’exploitation et de la valeur boursière d’une entreprise. En somme, la satisfaction des clients permet bien de mieux expliquer l’impact des fusions et acquisitions sur la valeur de l’entreprise.