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Creation of a modular artifact to design cross-chanel customer journey to develop managers' capabilities in retail

dc.contributorParis Sciences et Lettres
dc.contributor.advisorVolle, Pierre
hal.structure.identifier
dc.contributor.authorJacob, Florence
HAL ID: 12961
*
dc.date.accessioned2017-02-06T16:05:21Z
dc.date.available2017-02-06T16:05:21Z
dc.date.issued2016-12
dc.identifier.urihttps://basepub.dauphine.fr/handle/123456789/16232
dc.description.abstractfrLe management de l’expérience client est un terrain d’étude trop peu exploré en marketing (Lars Grønholdt et al., 2015; Lemon et Verhoef, 2017) et de nombreux professionnels décrivent les enjeux stratégiques, plus spécifiquement, de la conception de parcours client ainsi que la complexité managériale à les concevoir en situation de cross-canal.Notre but, dans une visée prescriptive et normative de la recherche, est d’améliorer, à travers la création d’un outil de gestion, les capacités marketing des managers de parcours client. Nous limitions notre travail doctoral au secteur de la distribution française en cross-canal. La thèse suit la méthodologie de Design Science (Romme, 2003) visant à concevoir un artefact, c’est-à-dire un outil de gestion dont les professionnels peuvent s’emparer pour réduire la complexité du management de l’expérience client. Trois études empiriques qualitatives sont conduites : deux séries d’entretiens individuels et une étude de cas pour tester l’outil conçu.L’artefact développé dans cette thèse comprend un ensemble de concepts, une méthode de travail ainsi que sa réalisation effective appelée instanciation, fondée sur les résultats des deux premiers terrains. Nous montrons que le choix théorique de considérer le parcours client comme une coproduction de ressources et de fonder la conception de parcours sur une structure modulaire permet d’améliorer les capacités marketing et d’en développer de nouvelles, contribuant ainsi au savoir managérial mais aussi académique car notre recherche explore, d’un point de vue théorique, les ressources engagées par le client et l’entreprise, ainsi que les capacités marketing nécessaires pour le manager et leurs dynamiques.fr
dc.language.isofr
dc.subjectExpérience clientfr
dc.subjectParcours clientfr
dc.subjectCross-Canalfr
dc.subjectArtefactfr
dc.subjectDesign sciencefr
dc.subjectModularitéfr
dc.subjectRessourcesfr
dc.subjectCapacitésfr
dc.subjectCustomer experienceen
dc.subjectCustomer journeyen
dc.subjectCross-Channelen
dc.subjectArtifacten
dc.subjectDesign scienceen
dc.subjectModularityen
dc.subjectResourcesen
dc.subjectCapabilitiesen
dc.subject.ddc658.8
dc.subject.classificationjelM31
dc.titleCréation d'un artefact modulaire d'aide à la conception de parcours client cross-canal visant à développer les capacités des managers des entreprises du secteur du commercefr
dc.titleCreation of a modular artifact to design cross-chanel customer journey to develop managers' capabilities in retailen
dc.typeThèse
dc.contributor.editoruniversityUniversité Paris Dauphine
dc.description.abstractenCustomer experience management is less explored in marketing (Lars Grønholdt et al., 2015; Lemon and Verhoef, 2017) and many practitioners describe strategic issues, and specifically, the managerial complexity to design of customer journey in cross-channel location.Our goal in our prescriptive and normative research, is aiming to improve, through the creation of a management tool, managers’ marketing capabilities. We restrict our doctoral work to French cross-channel retail. The thesis follows the Design Science Methodology (Romme, 2003) aimed at designing an artifact, which is a management tool that professionals can take to reduce the complexity of customer experience management. Three qualitative empirical studies are conducted: two series of interviews and a case study to test the artifact.The artifact developed in this thesis includes a set of concepts, a method and its effective realization called instantiation, based on the results of the first two interviews. We show that the theoretical choice to consider the customer journey as a co-production of resources and the design of customer journey as a modular structure allows to improve actual marketing capabilities and develop new ones, thus contributing to managerial knowledge but also academic because our research explores, from a theoretical point of view, the resources committed by the customer and the company, as well as marketing capabilities for the manager and their dynamics.en
dc.identifier.theseid2016PSLED018
dc.subject.ddclabelMarketing
hal.author.functionaut


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