• xmlui.mirage2.page-structure.header.title
    • français
    • English
  • Help
  • Login
  • Language 
    • Français
    • English
View Item 
  •   BIRD Home
  • DRM (UMR CNRS 7088)
  • DRM : Thèses
  • View Item
  •   BIRD Home
  • DRM (UMR CNRS 7088)
  • DRM : Thèses
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Browse

BIRDResearch centres & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesTypeThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesType

My Account

LoginRegister

Statistics

Most Popular ItemsStatistics by CountryMost Popular Authors
Thumbnail

Création d'un artefact modulaire d'aide à la conception de parcours client cross-canal visant à développer les capacités des managers des entreprises du secteur du commerce

Creation of a modular artifact to design cross-chanel customer journey to develop managers' capabilities in retail

Jacob, Florence (2016), Création d'un artefact modulaire d'aide à la conception de parcours client cross-canal visant à développer les capacités des managers des entreprises du secteur du commerce, doctoral thesis prepared under the supervision of Volle, Pierre, Université Paris Dauphine

View/Open
2016PSLED018.pdf (6.690Mb)
Type
Thèse
Date
2016-12
Metadata
Show full item record
Author(s)
Jacob, Florence
Under the direction of
Volle, Pierre
Abstract (FR)
Le management de l’expérience client est un terrain d’étude trop peu exploré en marketing (Lars Grønholdt et al., 2015; Lemon et Verhoef, 2017) et de nombreux professionnels décrivent les enjeux stratégiques, plus spécifiquement, de la conception de parcours client ainsi que la complexité managériale à les concevoir en situation de cross-canal.Notre but, dans une visée prescriptive et normative de la recherche, est d’améliorer, à travers la création d’un outil de gestion, les capacités marketing des managers de parcours client. Nous limitions notre travail doctoral au secteur de la distribution française en cross-canal. La thèse suit la méthodologie de Design Science (Romme, 2003) visant à concevoir un artefact, c’est-à-dire un outil de gestion dont les professionnels peuvent s’emparer pour réduire la complexité du management de l’expérience client. Trois études empiriques qualitatives sont conduites : deux séries d’entretiens individuels et une étude de cas pour tester l’outil conçu.L’artefact développé dans cette thèse comprend un ensemble de concepts, une méthode de travail ainsi que sa réalisation effective appelée instanciation, fondée sur les résultats des deux premiers terrains. Nous montrons que le choix théorique de considérer le parcours client comme une coproduction de ressources et de fonder la conception de parcours sur une structure modulaire permet d’améliorer les capacités marketing et d’en développer de nouvelles, contribuant ainsi au savoir managérial mais aussi académique car notre recherche explore, d’un point de vue théorique, les ressources engagées par le client et l’entreprise, ainsi que les capacités marketing nécessaires pour le manager et leurs dynamiques.
Abstract (EN)
Customer experience management is less explored in marketing (Lars Grønholdt et al., 2015; Lemon and Verhoef, 2017) and many practitioners describe strategic issues, and specifically, the managerial complexity to design of customer journey in cross-channel location.Our goal in our prescriptive and normative research, is aiming to improve, through the creation of a management tool, managers’ marketing capabilities. We restrict our doctoral work to French cross-channel retail. The thesis follows the Design Science Methodology (Romme, 2003) aimed at designing an artifact, which is a management tool that professionals can take to reduce the complexity of customer experience management. Three qualitative empirical studies are conducted: two series of interviews and a case study to test the artifact.The artifact developed in this thesis includes a set of concepts, a method and its effective realization called instantiation, based on the results of the first two interviews. We show that the theoretical choice to consider the customer journey as a co-production of resources and the design of customer journey as a modular structure allows to improve actual marketing capabilities and develop new ones, thus contributing to managerial knowledge but also academic because our research explores, from a theoretical point of view, the resources committed by the customer and the company, as well as marketing capabilities for the manager and their dynamics.
Subjects / Keywords
Expérience client; Parcours client; Cross-Canal; Artefact; Design science; Modularité; Ressources; Capacités; Customer experience; Customer journey; Cross-Channel; Artifact; Design science; Modularity; Resources; Capabilities
JEL
M31 - Marketing

Related items

Showing items related by title and author.

  • Thumbnail
    Conception de parcours client cross-canaux dans le commerce : préoccupations des managers et pratiques de design thinking 
    Jacob, Florence; Volle, Pierre (2015) Communication / Conférence
  • Thumbnail
    Shifting to phygital experience management with design science: A six-step method to manage customer journeys 
    Jacob, Florence; Pez, Virginie; Volle, Pierre (2021) Article accepté pour publication ou publié
  • Thumbnail
    Management stratégique des organisations du commerce équitable à partir des concepts de développement durable et de responsabilité sociale 
    Ramonjy, Dimbi (2012-06) Thèse
  • Thumbnail
    Applying Service Management Concepts to Enhance the Customer Experience in Retailing 
    Dean, Alison; Rolland, Sylvie (2014) Chapitre d'ouvrage
  • Thumbnail
    Les bénéfices relationnels attendus expliqués par le stéréotype du personnel en contact, l'attitude du client, ses valeurs et les incidents critiques : une application à la gestion de patrimoine et à la banque de réseau 
    Hobeika, Janine (2017-12-06) Thèse
Dauphine PSL Bibliothèque logo
Place du Maréchal de Lattre de Tassigny 75775 Paris Cedex 16
Phone: 01 44 05 40 94
Contact
Dauphine PSL logoEQUIS logoCreative Commons logo