Abstract (FR)

Le management de l’expérience client est un terrain d’étude trop peu exploré en marketing (Lars Grønholdt et al., 2015; Lemon et Verhoef, 2017) et de nombreux professionnels décrivent les enjeux stratégiques, plus spécifiquement, de la conception de parcours client ainsi que la complexité managériale à les concevoir en situation de cross-canal.Notre but, dans une visée prescriptive et normative de la recherche, est d’améliorer, à travers la création d’un outil de gestion, les capacités marketing des managers de parcours client. Nous limitions notre travail doctoral au secteur de la distribution française en cross-canal. La thèse suit la méthodologie de Design Science (Romme, 2003) visant à concevoir un artefact, c’est-à-dire un outil de gestion dont les professionnels peuvent s’emparer pour réduire la complexité du management de l’expérience client. Trois études empiriques qualitatives sont conduites : deux séries d’entretiens individuels et une étude de cas pour tester l’outil conçu.L’artefact développé dans cette thèse comprend un ensemble de concepts, une méthode de travail ainsi que sa réalisation effective appelée instanciation, fondée sur les résultats des deux premiers terrains. Nous montrons que le choix théorique de considérer le parcours client comme une coproduction de ressources et de fonder la conception de parcours sur une structure modulaire permet d’améliorer les capacités marketing et d’en développer de nouvelles, contribuant ainsi au savoir managérial mais aussi académique car notre recherche explore, d’un point de vue théorique, les ressources engagées par le client et l’entreprise, ainsi que les capacités marketing nécessaires pour le manager et leurs dynamiques.