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dc.contributor.authorJacob, Florence*
dc.contributor.authorVolle, Pierre*
dc.date.accessioned2016-02-17T10:02:45Z
dc.date.available2016-02-17T10:02:45Z
dc.date.issued2015
dc.identifier.urihttps://basepub.dauphine.fr/handle/123456789/15378
dc.description.abstractfrDe nombreuses recherches ont été consacrées à l’expérience client cross-canal dans le commerce de détail mais peu de travaux ont cherché à comprendre comment ces expériences sont conçues par les managers. Cette recherche vise à comprendre les difficultés des managers à concevoir des parcours clients cross-canaux et les pratiques cognitives mises en place. Grâce à des entretiens auprès de professionnels, il apparaît que les distributeurs se tournent vers des outils de design thinking. Nous montrons, dans cette communication, que cette démarche leur permet de mieux intégrer les différentes dimensions du parcours et d’imaginer la rencontre souhaitée entre le distributeur et le client.en
dc.language.isofren
dc.subjectparcours clienten
dc.subjectcross-canalen
dc.subjectstratégie de distributionen
dc.subjectdesign thinkingen
dc.subjectoutils de gestionen
dc.subjectcustomer journeyen
dc.subjectcross-channelen
dc.subjectretail strategyen
dc.subjectmanagement toolsen
dc.subject.ddc658.8en
dc.subject.classificationjelM.M1.M10en
dc.subject.classificationjelM.M3.M31en
dc.titleConception de parcours client cross-canaux dans le commerce : préoccupations des managers et pratiques de design thinkingen
dc.title.alternativeDesign of cross-channel customer journey in retailing: managers’ concerns and practices of design thinkingen
dc.typeCommunication / Conférence
dc.description.abstractenMany studies have examined the cross-channel customer experience in retailing, but few have taken into consideration how these experiences are designed by managers. The present paper aims at understanding the problems encountered by managers when designing cross-channel customer journeys and their cognitive practices. Based on a series of interviews with experts, our study indicates that retailers resort to design-thinking tools. We show how this approach enables them to integrate more effectively the different aspects of the customer's journey while also enabling them to have a better idea of the ideal encounter between the retailer and the customer.en
dc.subject.ddclabelMarketingen
dc.relation.conftitle31ème Congrès International de l’Association française du marketing (AFM 2015)en
dc.relation.confdate2015-05
dc.relation.confcityMarrakechen
dc.relation.confcountryMoroccoen
dc.relation.forthcomingnonen
dc.description.ssrncandidatenonen
dc.description.halcandidateouien
dc.description.readershiprechercheen
dc.description.audienceNationalen
dc.relation.Isversionofjnlpeerreviewednon
dc.date.updated2016-01-18T16:23:49Z
hal.person.labIds1032*
hal.person.labIds1032*
hal.identifierhal-01275459*


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