Résumé (FR)

De nombreuses recherches ont été consacrées à l’expérience client cross-canal dans le commerce de détail mais peu de travaux ont cherché à comprendre comment ces expériences sont conçues par les managers. Cette recherche vise à comprendre les difficultés des managers à concevoir des parcours clients cross-canaux et les pratiques cognitives mises en place. Grâce à des entretiens auprès de professionnels, il apparaît que les distributeurs se tournent vers des outils de design thinking. Nous montrons, dans cette communication, que cette démarche leur permet de mieux intégrer les différentes dimensions du parcours et d’imaginer la rencontre souhaitée entre le distributeur et le client.