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Conception de parcours client cross-canaux dans le commerce : préoccupations des managers et pratiques de design thinking

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Date
2015
Alternative titles
Design of cross-channel customer journey in retailing: managers’ concerns and practices of design thinking
Dewey
Marketing
Sujet
parcours client; cross-canal; stratégie de distribution; design thinking; outils de gestion; customer journey; cross-channel; retail strategy; management tools
JEL code
M.M1.M10; M.M3.M31
Conference name
31ème Congrès International de l’Association française du marketing (AFM 2015)
Conference date
05-2015
Conference city
Marrakech
Conference country
Morocco
URI
https://basepub.dauphine.fr/handle/123456789/15378
Collections
  • DRM : Publications
Metadata
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Author
Jacob, Florence
1032 Dauphine Recherches en Management [DRM]
Volle, Pierre
1032 Dauphine Recherches en Management [DRM]
Type
Communication / Conférence
Abstract (FR)
De nombreuses recherches ont été consacrées à l’expérience client cross-canal dans le commerce de détail mais peu de travaux ont cherché à comprendre comment ces expériences sont conçues par les managers. Cette recherche vise à comprendre les difficultés des managers à concevoir des parcours clients cross-canaux et les pratiques cognitives mises en place. Grâce à des entretiens auprès de professionnels, il apparaît que les distributeurs se tournent vers des outils de design thinking. Nous montrons, dans cette communication, que cette démarche leur permet de mieux intégrer les différentes dimensions du parcours et d’imaginer la rencontre souhaitée entre le distributeur et le client.
Abstract (EN)
Many studies have examined the cross-channel customer experience in retailing, but few have taken into consideration how these experiences are designed by managers. The present paper aims at understanding the problems encountered by managers when designing cross-channel customer journeys and their cognitive practices. Based on a series of interviews with experts, our study indicates that retailers resort to design-thinking tools. We show how this approach enables them to integrate more effectively the different aspects of the customer's journey while also enabling them to have a better idea of the ideal encounter between the retailer and the customer.

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