Date
2013
Dewey
Ressources humaines
Sujet
Stress professionnel; Modes de management; Approche systémique; Estrés profesional; Modos de gestión; Enfoque sistémico; Systemic conceptual frame; Studies; Customer relations; Customer services; Human resource management; Occupational stress
JEL code
J28; L96; M12; M54
Journal issue
Recherches en Sciences de Gestion
Number
97
Publication date
2013
Article pages
147-162
Publisher
Institut de Socio-Économie des Entreprises et des Organisations (ISEOR)
Author
Bouveresse, Laurence
Haim, Patrick
Type
Article accepté pour publication ou publié
Abstract (FR)
Le mal-être au travail encourage la recherche sur le stress des salariés de différents champs scientifiques. Les référentiels de coûts, de qualité, de délais et « l'instrumentalisation du client » par les donneurs d'ordre, en particulier dans les centres d'appels, participent à une montée du stress professionnel dans ce secteur d'activité. Une étude qualitative, fondée sur 92 entretiens semi-directifs centrés et menée au sein de cinq entreprises françaises fait apparaître qu'il existe des innovations organisationnelles possibles, pistes d'amélioration de prévention systémique du stress pour l'organisation qui doit impérativement se réapproprier la gestion du risque psychosocial.
Abstract (EN)
Customer relationship, work relationship and impact of managerial practices on employees' well being need to be studied as a whole. Customer service employees' management are focused on cost and efficiency, so human resource practices need to be investigated. Qualitative research led within 5 French customer service organizations, allowed us to develop a systemic research frame between Human Resource, Customer Relationship Management and occupational stress. This systemic research frame highlights the need to manage differently by a personalisation of process, including the rule of individuals, autonomy and efficiency, and objectify prevention.
Abstract (other language)
El malestar laboral fomenta la investigación sobre el estrés de los asalariados de distintos campos científicos. Los referenciales de costes, calidad, plazos y "el instrumentalisation del cliente" por los ordenantes, en particular en las centrales de llamadas, participan en una acentuación del estrés profesional en este sector de actividad. Un estudio cualitativo, fundado sobre 92 entrevistas semidirectivas centradas y realizado en cinco empresas francesas evidencia que existen innovaciones organizativas posibles, pistas de mejora de la prevención sistémica del estrés para la organización que debe imperativamente apropiarse de nuevo la gestión del riesgo psicosocial.
