Author
De Kerviler, Gwarlann
Thesis supervisor
Volle, Pierre
Type
Thèse
Item number of pages
353
Abstract (FR)
La perception que le client a de sa propre fidélité envers une marque n’a pas été abordée dans la littérature en marketing relationnel. Cette recherche tente de pallier à cette limite de quatre manières : (1) en démontrant que la fidélité perçue peut être approchée comme une Catégorisation de Soi comme client Fidèle (CSF) correspondant à une évaluation subjective de sa similarité (typicalité perçue) à un prototype du client fidèle; (2) en identifiant les attributs du prototype du client fidèle organisés autour de 6 facteurs : Confiance, Continuité, Participation, Information, Identité, Exclusivité - les premières dimensions étant plus fortement représentatives de la fidélité; (3) en démontrant l’influence prépondérante de la CSF sur les attentes du client et ses intentions futures et (4) en démontrant que c’est davantage la CSF que la contribution réelle du client qui détermine la légitimité perçue des bénéfices qu’il reçoit de la part de la marque. L’intégration de la CSF dans la segmentation client apparaît alors comme un levier efficace pour améliorer l’acceptation et ainsi l’efficacité des efforts relationnels.
Abstract (EN)
Perception that the client has of his own brand loyalty has not been addressed in the marketing literature. This research attempts to overcome this limit in four ways: (1) demonstrating that customer’s perceived loyalty can be approached through Self-Categorization as brand Loyal (SCL) corresponding to a subjective evaluation of one’s similarity to a prototyped loyal customer (one’s perceived typicality); (2) identifying the attributes of the prototyped loyal customer organized around six factors: Confidence, Continuity, Information, Participation, Identity, Exclusivity - the first dimensions being more strongly associated to loyalty ; (3) studying the strong influence of CSF on customer expectations and future intentions and (4) demonstrating that it is more the CSF than the true contribution of a customer which determines the perceived legitimacy of benefits received from the brand.The integration of CSF in customer segmentation appears to be as an efficient tool to improve the acceptance and in turn the effectiveness of relationship marketing efforts.
