Abstract (FR)

La grande distribution repose sur le principe de la mise au travail du client (Dujarier, 2008, Tiffon, 2011). Historiquement, la standardisation du conditionnement a permis de s’affranchir du travail des vendeurs au comptoir et de déléguer aux clients le soin de s’approvisionner en collectant eux-mêmes les marchandises au sein des rayons (Cochoy, 1999). Une nouvelle étape est aujourd’hui franchie avec l’introduction de processus d’automatisation des caisses. Si les analyses sur l’automatisation industrielle se révèlent éclairantes à cet égard, elles n’épuisent pour autant pas le sujet et ne sont pas transposables dans les services. En effet, si la fluidité recherchée en caisse est un enjeu quasi industriel (Bernard, 2005), il se trouve compliqué par le fait que les déterminants du flux et de l’absorption relèvent en partie de l’intervention d’une « rationalité externe » (Borzeix, 2003) : les clients. Dès lors, le processus d’automatisation dans les services invite à revisiter cette question pour en faire émerger les spécificités. De quelles manières l’organisation se recompose-t-elle suite à l’introduction de ces innovations ? Quels en sont les effets concrets sur le travail des caissières ? Comment se redéfinit leur activité ? Pour répondre à ces questionnements, nous nous appuierons sur les résultats de deux enquêtes réalisées dans la grande distribution alimentaire et non-alimentaire dans une visée comparative.